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EE rejeitou alegações de que sua equipe de mídia social estão tentando abafar críticas feira dirigida à operadora de telefonia móvel em sites como o Facebook.
Um porta-voz da empresa disse ao The Register que era errado para os assinantes a alegação de que eles estavam sendo silenciados pela EE apenas para postar reclamações sobre a rede online.
EE foi recentemente perseguido por alegações de que ele exclui as mensagens negativas sobre a empresa na sua página de Facebook e fórum público .
Certamente parece justo dizer que a EE tem uma política de mídia social mais abotoado-down em comparação com outros provedores de comunicação em Blighty, que tendem a ser muito mais tagarela com seus assinantes quando o tratamento de reclamações.
EE, pelo contrário, parece costumam perguntar aos clientes que postam queixas no Facebook para tomar o seu carping longe de um fórum público e em vez compartilhar os detalhes com a EE através de mensagens privadas.
El Reg foi dito que bods de mídia social do operador fazer isso apenas quando a conversa precisa ser tratada com particular porque eles precisam ter acesso a informações confidenciais da conta, a fim de tratar a queixa.
Na verdade, sua política Facebook afirma :
Mantenha a discussão de detalhes de contas privadas - A partilha desta informação pode pôr em perigo a segurança da conta. Isto inclui, mas não se limita a detalhes de conversas com representantes de serviço ao cliente ou transações em sua conta.
No entanto, é relativamente fácil encontrar clientes manifestando sua frustração em EE online.
Se você é passivo-agressivo e você sabe disso, bata palmas ...
Alguns sugeriram que suas reclamações não estão sendo captados via call center da empresa, o que os leva a gemer, posteriormente, sobre a falta de comunicação sobre páginas de mídia social da rede. Mas eles são, então, rapidamente pediu para levar o assunto desligada, deixando alguns clientes enfurecidos pela merry-go-round natureza da técnica de serviço ao cliente da EE.
Já teve a sensação que você está gritando em um buraco negro?
Em outra parte em mídias sociais, como Twitter, onde EE não tem controle sobre a exclusão de mensagens, a empresa aparece - em alguns casos - a tentar persuadir os clientes longe de os tweets públicos.
Então EE É agora sua política de queixa de rede off-line Twitter público ...?
- Chris Shaw (The_ChrisShaw) 26 de agosto de 2014
.. EE Obrigado. Reclamação enviada. Muito estranho que você não ajudar com consultas de atendimento ao cliente e reclamações sobre um canal de mídia social.
- Jo-Anne Leason (jojoleason) 23 de agosto de 2014 O porta-voz da EE internado no Reg que o operador precisa para melhorar o seu recorde de atendimento ao cliente.
E fiscalizador das comunicações do Reino Unido Ofcom concorda : que recebeu o maior número de reclamações de britânicos que estão descontentes com o serviço de telefonia móvel da EE em comparação com os rivais da empresa. Pior ainda, EE tem estado no topo da lista impertinente por sete trimestres consecutivos.
Chefe da EE Olaf Swantee - que é bombeado que EE é melhor rede mobe da Grã-Bretanha - prometeu melhorar o seu recorde de atendimento ao cliente através da criação de mais de 1.000 postos de trabalho de call center no Reino Unido ao longo dos próximos anos.
"No momento, nós não somos o número um para o serviço. Que nós estamos fazendo [para corrigir isso] é muito real, não são apenas palavras vazias", disse o porta-voz da EE.
Ele concordou, quando questionado por El Reg, que EE poderia fazer mais para abrir conversas relevantes sobre mídias sociais - especialmente onde há falhas de rede local ou nacional - para ajudar a prevenir a irritação expressa por alguns dos 27 milhões de forte CustomerBase da empresa .
"Sim, somos uma empresa de comunicação e nós completamente levar isso em conta", disse ele.
Em consultas submetidas via os gostos do Facebook e Twitter, o porta-voz disse-nos que a tecnologia foi "se movendo em um ritmo ótimo". Quando perguntado sobre ajustes para a política de comunicação social da EE, ele acrescentou: "Sim, é algo que vamos ouvir e desenvolver 100 por cento." ®
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